Клиентам нравится, когда они имеют дело с официальной фирмой, а не шарашкиной конторой. Поэтому в какое бы время и день он не позвонил, менеджер его приветствует стандартной фразой. Пример: “Добрый день! Компания Автозапчасти- М. Меня зовут Алексей”

Имя клиента - важная информация. Постоянных покупателей мы приветствуем сразу по имени. Вы относитесь доброжелательнее к людям, которые называют вас по имени.

Но специфика автозапчастей подразумевает что подбор может занять некоторое время. Простой в 10 минут может привести к потере покупателя, т.к. за это время другой магазин может дать ответ.

На заказные позиции невозможно иметь весь ассортимент в наличии, но важно, чтобы покупатель не испугался что товар поедет на заказ.

Клиенту задаем вопрос как срочно нужна запчасть, предлагаем бесплатную доставку или скидку если клиент не хочет ждать. Частое возражение, обходим его бонусом.

Если отказывается и не хочет делать резерв - предложена ли скидка за раннее бронирование 5%. Возражение "дорого" - объяснить разницу в качестве запчастей. Резерв - это пол шага до победы. Нам важно чтобы покупатель зарезервировал запчасть и поставил галочку в своей голове "В этом магазине для меня отложили запчасти". Это повышает конверсию в визит клиента.

Некоторые покупатели не торопятся ехать в магазин, ждут удобного случая. Мы говорим что запчасть осталась в единственном количестве чтобы клиент захотел забронировать запчасти.

В СМС указаны контактные данные и номер резерва. Номер резерва критически важен т.к. нам нужно знать, будет ли куплена запчасть в магазине. Эта информация поможет сформировать правильную аналитику рекламных каналов и kpi менеджеров.

Повышаем средний чек на этапе первого контакта.

Информирование покупателей. Покупатели чаще заказывают доставку, если про нее рассказывает менеджер.

Дата визита важна для нас т.к. мы знаем когда нужно позвонить покупателю чтобы его "дожать". Дожать в данном случае не значит - навязываться. Мы делаем это так, чтобы у покупателя не появились негативные эмоции.

Пункт, который стабильно выполняется и его можно убрать из списка. Ранее была проблема что менеджеры не обрабатывали часть сделок и они скапливались.

Если покупатель не приехал в магазин, мы уточняем актуальность заказа, предлагаем доставку, уточняем причину отказа если клиент отказался от покупки.

Некоторые менеджеры после оформления резерва забивают на покупателя. После истечения даты резерва они закрывают заказ. Нужно звонить покупателю и мотивировать его приехать в магазин. Это называется "дожать клиента".

Правильная причина отказа - корректная аналитика.